quarta-feira, 21 de agosto de 2013

Gestão de serviços - Área comum em qualquer empresa

É imprescindível a excelência na prestação de um serviço, seja ele dentro ou fora de uma indústria, fábrica, empresa familiar e etc. A natureza do serviço está atrelado ao que se oferece e não exclusivamente ao que se produz, ele é a amostra do bem, a explicação de suas características, o atendimento, a entrega do produto, enfim, a todo o momento os serviços estão sendo prestados, embora muitas vezes não sejam percebidos; do contrário do que se acredita, serviço engloba tudo o que se faz na organização, inclusive em uma mesma empresa, os diferentes departamentos servem-se simultâneamente, O RH solicita do Financeiro relatório de folha de pagamento, o MKT fornece relatório de novos investimento ao Financeiro e etc.

Entretanto, raro são as empresas que dedicam seus recursos ao mais valioso ativo "as pessoas" dê treinamento eficaz observando e atraindo a execução para a excelência em tudo o que se deve fazer, desde os serviços gerais, que são tão importantes quanto quando um produto ou serviço são vendidos no ambiente objeto do trabalho de limpeza, embora que a cada dia a prestação seja diferente, não se consegue servir do mesmo jeito, porém é interessante que na próxima vez que o mesmo serviço for feito, seja realizado melhor do que ontem; só que para isso, os colaboradores precisam está engajados, a cultura precisa ser mudada? não importa, trabalhe nesse objetivo revelando que se a organização como um todo não assimilar a necessária mudança, todos perderão o emprego.

Quer conhecer a satisfação de um cliente, primeiro atenda-o como se fosse o único cliente que você atenderá naquele dia, segundo, quando despedi-lo certificar-se de que sua necessidade e desejos foram exaustivamente atendidos, terceiro, quando retornar a empresa, faça algo que não fez da vez anterior, porque o cliente veio porque sua satisfação foi alcançada, então, agora ele traz novas expectativas! Observe a face do cliente e perceba sua impaciência, seus compromissos, seus anseios, logo, compreenderá pela sua fisionomia quando deve parar, e entender o que o cliente espera, colocar-se no lugar dele é uma forma de ajudar a melhorar o serviço.

Por exemplo, a Disney não oferece um serviço, ela vive o que serve ao cliente, corre nas veias dos "membros do elenco", forma como se refere aos colaboradores, a inovação, a qualidade está tão incutida  na mente de sua equipe (mais de 50 mil) que a respiração de quem executa o serviço, transmite segurança, cordialidade e alegria; ainda que serviço não seja feito da mesma forma, então, vamos aprimorá-lo a cada vez que for executado? O ideal é oferecer o serviço, como se fosse o último do dia, ainda que esteja começando o serviço naquele dia.

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